Продажа как искусство

В субботу зашла в парфюмерно-Косметический магазин, хотела обзавестись новой помадой. На витринах представлена разнообразная продукция, и найти то, что требуется, удается не сразу. Хотя клиентов в магазине было не очень много, девушки-консультанты все же были очень заняты и помочь мне ничем не смогли. Нет, смогли: когда я все-таки самостоятельно определилась с покупкой, одна из продавщиц довольно оперативно отыскала в коробках под витриной упаковки от всего того, что я решила купить.

А пока я искала среди всего многообразия продукцию нужной марки, девушки просто находились в разных углах зала, издалека наблюдая за траекториями передвижений – моей и других покупателей. Правда, одна «выбилась» из корпоративного единства: она подскочила к витрине, выбрала один из пробников помады, подкрасила губы и, вернув пробник на место, исчезла из поля зрения…

КТО ВИНОВАТ?

Мы часто недовольны продавцами, но в них ли все дело?

На них ли лежит ответственность за то, что покупатель в торговом зале остается один на один со своими ожиданиями? Стоит ли рассчитывать, что он останется доволен качеством обслуживания, если сам хозяин магазина (или другого заведения, предоставляющего услуги) рассматривает работу персонала не как маркетинговую стратегию, а как неизбежную необходимость? Перед персоналом ставятся вполне конкретные задачи, но они часто направлены совсем не на удовлетворение потребностей покупателей. Причины тому могут быть разными. Из-за большой текучки кадров иногда менеджеров просто не успевают подготовить к работе с посетителями. Иногда консультанты вынуждены выполнять дополнительные функции(например, контролировать сохранность продукции), и потому просто не успевают качественно справляться с основными обязанностями.

Итог таков: некоторые руководители не осознают, насколько велика роль качественной работы персонала в бизнесе. Или же осознают, но по разным причинам не в состоянии выстроить работу правильно.

Так, чтобы клиенты возвращались снова и снова, делая каждый раз покупку или приобретая услугу. И, жертвуя, казалось бы, комфортом покупателя, на самом деле руководство снижает собственные доходы. Ведь новые стандарты требований к персоналу – это фактор, непосредственно влияющий на уровень продаж.

В ПЕРСОНАЛЕ – ЗАЛОГ УСПЕХА!

Магазин «Золотая роза» – это уникальный продукт на рынке не только Перми, но и России. Таких магазинов очень мало, он ориентирован исключительно на марки «люкс» и «де люкс». Ассортимент подбирается крайне тщательно, представлены исключительно самые интересные бренды, существующие в мире. Вера Долганова, директор магазина, уверена, что качественная работа персонала является ступенью к успеху всего дела. Она рассказала на примере своего магазина, как можно строить работу с персоналом, чтобы обслуживание стало конкурентным преимуществом: – Качество работы персонала всегда играет основополагающую роль. И я, и вы – все мы являемся потребителями. Мы в любом случае делаем выбор: этот магазин нравится, а этот не нравится. В один приходим и обязательно что-нибудь покупаем, а в другом просто пробегаем взглядом по полкам и уходим… Так вот задача персонала – правильно и грамотно подойти к любому покупателю: и к тому, который пришел за конкретной покупкой, и к тому, кто является «зрителем». С такими тоже надо работать, и делать это внимательно, ведь они – потенциальные покупатели.

Насколько приветливо к ним отнесутся, ненавязчиво проявят интерес, познакомят с ассортиментом, дадут простые советы – от этого зависит успех предприятия. Такое обслуживание привлекает, его отмечают и запоминают, в Перми оно очень высоко ценится.

Если говорить об индивидуальном подходе, то он, конечно, должен присутствовать и в сегменте «масс-маркет», хотя, быть может, не ставиться во главу угла. Клиенты бывают разного уровня, и если наши покупают тушь за тысячу рублей, то кто-то так же тщательно выбирает тушь по цене от двухсот до трехсот рублей. И для них это тоже деньги, для любого человека это деньги. Такие клиенты тоже имеют право получить информацию, и консультант должен эту информацию предоставить. И так в любом бизнесе, в этом – залог успеха. УСПЕХ – В МОБИЛЬНОСТИ! Качество работы персонала – это один из главных моментов в работе парфюмерно-косметического магазина класса «люкс».

Магазин ценен только тогда, когда в нем работают консультанты- профессионалы. По моему убеждению, простой продавец становится консультантом косметики только через год, когда его знания охватывают знания всех представленных в ассортименте брендов. Он должен уметь их различать и сравнивать, выделять нужное для покупателя, ориентироваться в этом море информации. Я прилагаю все усилия для повышения квалификации своих специалистов. Заключаю контракты с сотрудниками сразу на три года, ведь с моей стороны требуются большие вложения в подготовку квалифицированного консультанта.

Мои девочки постоянно посещают учебы и тренинги. Конечно, в первую очередь затраты ложатся на фирмы, желающие донести до продавцов идеи своих новых разработок. Но для меня это тоже расходы, потому что все дни учебы являются рабочими. Несмотря на все это, я стараюсь, чтобы как можно больше наших сотрудников могли посещать такие занятия.

Недавно я вывела формулу: для меня продажа – как искусство. Ты продаешь, ты рассказываешь, тебе это нравится, и для тебя это настоящий драйв! Я хочу, чтобы так работали все мои продавцы-консультанты! Это, наверное, самое главное. Наши сотрудники не только понимают цели и задачи, поставленные перед ними. Они умело пользуются той информацией, которой владеют. В людей надо вдохнуть идею, как это сделала я семь лет назад, заявив: «Золотая роза» продает только подлинники!» Это был мой слоган, и в то время, когда везде царствовал «серый» рынок, клиенты мой лозунг приняли, поверили мне. Мои девочки уверены, что мы продаем только подлинную продукцию, уверены в сроках поставок и в том, что если клиент сделал индивидуальный заказ, то он будет выполнен вовремя.

К персоналу обращаются по любым вопросам, и каждый консультант дает ответ на любой из них. Многие клиенты звонят, чтобы советоваться по поводу уже приобретенной продукции, иногда задают достаточно сложные вопросы, и отвечать на них – это тоже часть стратегии бизнеса. Такая мобильность в работе частного магазина плюс качество продукции – все это делает наш магазин успешным.

КОЛЛЕГИ, ПАРТНЕРЫ И ЕДИНОМЫШЛЕННИКИ

Удачей для нашего магазина стал принцип, в основе которого лежит стремление быть доброжелательными всегда и во всем. Русский человек так устроен – он не очень улыбчив, не очень открыт. Я ищу и беру на работу таких людей, у которых глаза горят и которые несут положительную энергетику.

И всех девочек, которые только приходят работать, мы сразу учим: «Улыбайтесь! Улыбайтесь всегда и всем, кто входит в магазин!» Такая отзывчивость, положительная энергетика – это то, что в первую очередь отмечают все наши клиенты. У нас тоже есть проблемы, связанные, например, с заработной платой. Когда сетевые магазины парфюмерии и косметики пришли в Пермь со своими услугами, они поломали рынок труда высокими зарплатами.

И сотрудники от меня иногда уходили, потому что я не могла платить больше. Я считаю рентабельность отдельно взятого магазина, а не сети из пятисот точек по стране, когда убытки одних можно покрыть за счет высокой прибыли других магазинов. Я несла потери, хотя и с уважением относилась к стремлениям персонала. Это было два года назад. И мне пришлось переломить себя, найти способ изменить собственную позицию в вопросе оплаты труда продавцов, и сейчас все стабилизировалось.

Я заинтересована в своих людях. Если человек проработал у меня два – три года, если в его подготовку, обучение уже вложены средства, то не хочется терять такого специалиста. И есть девушки, которые по пять – семь лет уже разделяют все те идеи, которыми я руководствуюсь в бизнесе. Они – мои коллеги, партнеры, единомышленники. Кроме того, в моем магазине консультанты – это мое лицо, по ним делают вывод обо всем бизнесе. И секрет успеха магазина состоит в том, что персонал не просто выполняет свою работу, а разделяет со мной все мои идеи.